Un'assistenza clienti di ottima qualità è un obiettivo strategico fondamentale per le società che desiderano ottenere un alto livello di fedeltà dei clienti. Per molti grossisti e distributori, i resi di vendita rappresentano un elemento standard della politica di assistenza clienti, in grado di influenzare direttamente il giudizio del cliente per quanto riguarda il livello del servizio. L'accredito tempestivo dell'importo degli articoli resi, la riparazione o la sostituzione di un articolo danneggiato e la sostituzione di un articolo errato sono alcuni tra gli aspetti della gestione dei resi che un cliente associa all'idea di buon servizio. Più le procedure di reso appaiono immediate ed efficienti, maggiore è la probabilità che il cliente abbia una buona opinione del servizio di assistenza clienti della società.

Dal punto di vista della società, la gestione interna dei processi relativi ai resi può apparire piuttosto vasta. Nella maggior parte dei casi, le società devono rettificare i saldi dei clienti e dei fornitori, rendere conto dei costi aggiuntivi e aggiornare le quantità e i valori di magazzino. Potrebbe inoltre essere anche necessario analizzare gli articoli resi al fornitore per la riparazione e così via. L'ambito di questi processi dipende da un'ampia gamma di fattori, ad esempio la richiesta del cliente, il motivo del reso, il tipo di articolo e il suo valore, la causa del danno e le abitudini in uso in un settore specifico.

La gestione di questi processi comporta l'esecuzione di diverse attività da parte di vari gruppi di dipendenti: agenti, personale addetto alla warehouse, contabili, addetti acquisti e ispettori. Anche se correlate dal punto di vista logico, queste diverse attività non sono necessariamente dipendenti dal punto di vista funzionale. La merce in sostituzione per un articolo danneggiato può ad esempio essere spedita a un cliente prima che l'articolo in questione venga reso. Analogamente, a un cliente può venire accreditato l'importo di un articolo reso prima che la società abbia analizzato e approvato il reso. In un ambiente caratterizzato da una tale molteplicità di processi, è necessario essere in grado di garantire che tutti i processi correlati ai resi vengano svolti in modo tempestivo e che sia possibile rimediare con facilità agli eventuali errori.

Gestione dei resi inviati dai clienti

Compensare un cliente insoddisfatto di un articolo acquistato da una società rappresenta una transazione tra società e cliente necessaria e importante. Più sono rapide e accurate le attività correlate al processo di reso, maggiore è la probabilità che un cliente apprezzi il livello del servizio di assistenza clienti.

In genere, l'agente incaricato dei rapporti con determinati clienti è anche la persona da contattare per le lamentele relative agli articoli venduti. In altri casi, in una società potrebbero essere presenti una o più persone dedicate incaricate della gestione dei resi, ad esempio i dipendenti del reparto assistenza clienti.

Indipendentemente dal settore in cui opera una società, il processo tipico di gestione dei resi orientato al cliente include le seguenti attività:

  • Determinazione di un accordo di compensazione con il cliente.
  • Spedizione dell'articolo o degli articoli sostitutivi al cliente, se la sostituzione è prevista dall'accordo di compensazione.
  • Accredito dell'importo al cliente, sotto forma di credito per gli articoli fisicamente resi o di abbuono di vendita nel caso in cui al cliente non venga richiesto di rendere fisicamente gli articoli.
  • Invio dell'articolo o degli articoli riparati al cliente, se la riparazione è prevista dall'accordo di compensazione.
  • Follow-up sullo stato del reso, in caso di richieste del cliente.

Per quanto riguarda il processo di interfaccia con il cliente, vi sono numerose attività di gestione interne:

  • Ricezione degli articoli resi e relativa analisi, se necessario.
  • Applicazione di spese di ristoccaggio.
  • Spedizione degli articoli resi al fornitore per la riparazione.
  • Valutazione accurata del valore di magazzino degli articoli resi.

La funzionalità di gestione degli ordini di reso di vendita consente alle società di gestire tutte queste attività in modo efficace e accurato.

Gestione dei resi inviati ai fornitori

La ricezione di una compensazione da parte del fornitore per un articolo acquistato di cui non si è soddisfatti è importante per recuperare i costi e mantenere una relazione soddisfacente con il fornitore. La semplificazione del processo di reso al fornitore tramite uno svolgimento più rapido e accurato delle attività coinvolte nel processo stesso può aiutare le società a ridurre notevolmente i costi effettivamente associati ai resi.

In genere, un addetto acquisti incaricato dei rapporti con determinati fornitori è anche la persona da contattare presso il fornitore qualora non si sia soddisfatti dell'articolo acquistato.

La gestione dei resi ai fornitori include una serie di task. Il numero e l'ambito dei task dipendono in genere da chi avvia la procedura: la società stessa (se, ad esempio, insoddisfatta della qualità degli articoli acquistati o nel caso di consegna errata) o un cliente della società. Indipendentemente da ciò, un processo di reso standard orientato al fornitore possono essere inclusi i seguenti task:

  • Determinazione dell'accordo di compensazione con il fornitore.
  • Addebito dell'importo al fornitore, sotto forma di ricezione di un credito per gli articoli fisicamente resi o di abbuono di acquisto nel caso in cui alla società non venga richiesto di rendere fisicamente gli articoli.
  • Creazione di uno o più ordini di acquisto di sostituzione, se la sostituzione è prevista dall'accordo di compensazione.

Per quanto riguarda il processo orientato al fornitore, vi sono numerose attività di gestione interne:

  • Spedizione degli articoli al fornitore, se il reso di acquisto, inclusa la riparazione, è previsto dall'accordo di compensazione.
  • Ricezione degli articoli sostituiti o riparati.
  • Valutazione accurata del valore di magazzino degli articoli da rendere al fornitore.
  • Unione di più spedizioni di reso per lo stesso fornitore in un documento nota di credito.

La funzionalità di gestione degli ordini di reso di acquisto consente alle società di gestire tutte queste attività in modo efficace e accurato.

Registrazione della compensazione

L'ordine di reso è il documento centrale che consente all'utente di registrare un accordo di compensazione concordato con un cliente o un fornitore. Tramite questo documento l'utente può accedere ad altri documenti correlati alla vendita o all'acquisto, nonché immettere e gestire le informazioni relative ai resi per quanto riguarda il cliente o il fornitore, il metodo di compensazione e gli articoli interessati.

Per registrare diversi aspetti di un accordo di compensazione nello stesso ordine di reso, è possibile creare righe di reso di tipi diversi. In scenari di reso è essenzialmente valido quanto indicato di seguito:

  • Una riga di tipo Articolo rappresenta una transazione in cui l'articolo deve essere fisicamente reso prima che venga assegnato un credito.
  • Le righe di tipo Addebito (articolo) e Conto (C/G) rappresentano una transazione finanziaria in cui viene concesso un credito, sotto forma di abbuono di vendita o di acquisto, per l'articolo o gli articoli non soddisfacenti, senza che sia necessario rendere fisicamente gli articoli. Gli stessi tipi di riga possono essere utilizzati per registrare eventuali addebiti e oneri che potrebbero essere associati a un reso specifico.

Oltre all'ordine di reso, un utente può registrare le informazioni su un accordo di compensazione utilizzando altri documenti standard, come note di credito vendita, ordini di vendita, fatture di vendita, note di credito acquisto, ordini di acquisto e fatture di acquisto, o combinazioni di essi.

Nell'ordine di reso o nella nota di credito una transazione di reso è espressa come una riga con quantità positiva, mentre nell'ordine o nella fattura di vendita o di acquisto un reso è rappresentato da una riga con quantità negativa.

Quando si stabilisce il documento da utilizzare come punto di partenza per un accordo di compensazione, è necessario ricordare che, a differenza di una fattura o di una nota di credito, in cui in seguito alla registrazione vengono aggiornati, contemporaneamente, quantità e valore, l'ordine di reso offre la possibilità di separare la quantità e il valore nella transazione. Nelle società in cui è necessaria una certa flessibilità, è pertanto consigliabile utilizzare un ordine di reso anziché una nota di credito.

Vedi anche